Klassen van service binnen Werkstroom

Hoofdstuk 5: Klassen van service binnen Werkstroom

In dit hoofdstuk richten we ons op de verschillende klassen van service die binnen Werkstroom worden gebruikt om werk te prioriteren en verwachtingen te managen. Niet alle werkitems zijn namelijk gelijk: sommige zijn dringend, andere zijn belangrijk maar kunnen wachten, en weer andere zijn onzichtbare verbeteringen die op lange termijn grote impact hebben. Door werk onder te verdelen in klassen van service, kunnen teams en organisaties betere beslissingen nemen over waar hun tijd en energie naartoe gaat.

Wat zijn klassen van service?

Een klasse van service is een categorie waarmee je het type werk en de bijbehorende verwachtingen definieert. Het helpt om duidelijkheid te scheppen over wat belangrijk is, wat voorrang krijgt, en welke levertijd acceptabel is. Werkstroom onderscheidt meestal vier hoofdklassen:

Versnellen: dit is werk dat onmiddellijk aandacht vereist en alle andere werkitems mag onderbreken. Denk aan een kritieke storing, een compliance-issue of een urgente klantvraag. Deze taken hebben de hoogste prioriteit en worden zo snel mogelijk afgehandeld.
Standaard: dit is het reguliere, geplande werk dat met een normale prioriteit wordt uitgevoerd. Het grootste deel van de taken in een team valt meestal in deze categorie. Denk aan reguliere ontwikkeltaken, lopende projecten of interne verzoeken.
Vaste datum: dit werk moet voor een specifieke deadline worden afgerond. Voorbeelden zijn evenementen, releases of contractuele verplichtingen. Deze taken vereisen zorgvuldige planning, omdat te laat leveren vaak leidt tot verlies van waarde.
Immaterieel (onzichtbaar): dit zijn verbeteringen of taken zonder directe zichtbare waarde, maar die essentieel zijn voor het langetermijnsucces. Denk aan technische schuld verminderen, procesoptimalisatie of het opzetten van nieuwe tools. Hoewel deze taken niet dringend lijken, zijn ze cruciaal om problemen in de toekomst te voorkomen.

Waarom zijn klassen van service belangrijk?

Door duidelijk onderscheid te maken tussen soorten werk, voorkom je dat alles hetzelfde wordt behandeld — een valkuil die leidt tot chaos, frustratie en vertraging. Klassen van service helpen teams om bewuste keuzes te maken over waar ze hun aandacht op richten. Dit verhoogt niet alleen de voorspelbaarheid, maar ook de tevredenheid van klanten en belanghebbenden.

Praktische toepassing

In de praktijk betekent werken met klassen van service dat elk werkitem op het Werkstroom-bord wordt gemarkeerd met de juiste klasse. Dit kan met kleuren, labels of iconen. Het team bespreekt regelmatig of de verdeling klopt en of taken moeten worden geherprioriteerd. Bij plannings- en feedbackmomenten helpt dit om gefocust te blijven op de belangrijkste doelen en niet te verzanden in een eindeloze stroom kleine taken.

Bijvoorbeeld: stel dat een team merkt dat bijna al hun werk onder ‘standaard’ valt, maar belangrijke verbeteringen steeds worden uitgesteld. Dan kan het zinvol zijn om een deel van de capaciteit te reserveren voor ‘intangible’ werk. Of als er voortdurend spoedverzoeken binnenkomen (‘expedite’), kan het helpen om te onderzoeken waarom dit gebeurt en hoe dat structureel kan worden verminderd.

Valkuilen en aandachtspunten

Het gebruik van klassen van service vraagt om discipline. Teams moeten niet alleen eerlijk zijn over de aard van het werk, maar ook duidelijke afspraken maken over wat bijvoorbeeld echt ‘expedite’ is en wat niet. Anders bestaat het risico dat alles als spoed wordt aangemerkt en het systeem alsnog verstopt raakt.

Daarnaast is het belangrijk om regelmatig te evalueren of de gekozen klassen nog passen bij de realiteit. Werk verandert, prioriteiten verschuiven, en de manier waarop je met klassen van service werkt moet daarop meebewegen.

Conclusie